Calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.59282/reincisol.V3(6)3202-3221Palabras clave:
capacidad de respuesta; entidad pública; incidencia, satisfacción.Resumen
Para garantizar la satisfacción y la eficiencia de una institución tanto pública como privada es importante realizar una evaluación de la calidad del servicio que se brinda al cliente que permita identificar las necesidades de los usuarios y mejorar determinados aspectos que los satisfagan. El objetivo de la investigación fue analizar la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), Ecuador. El estudio fue no experimental y transversal, de campo y descriptivo, con un enfoque cuantitativo. Se analizó una muestra de 383 usuarios que son clientes de la empresa Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) en la zona 4 y son atendidos en diversas operaciones por los empleados. Se aplicó una encuesta basada en el modelo Servqual, estructurada con 9 ítems. Los principales resultados mostraron que la institución no cubre las expectativas de los usuarios indicando insatisfacción en los mismos, se evidencia una brecha promedio de insatisfacción de 4,30% medida con el sistema Customer Satisfaction Score CSAT, en relación a la calidad de servicio que se ofrece. Se concluye que de acuerdo a la percepción de los usuarios la calidad del servicio implica el fomento de las dimensiones seguridad, fiabilidad y capacidad de respuesta.
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