Calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), Ecuador

Karen Andrea  Intriago Uquillas; María Rosalba  Cedeño Pico

doi:10.59282/reincisol.V3(6)3202-3221

Authors

Karen Andrea Intriago Uquillas Universidad Técnica de Manabí. https://orcid.org/0009-0007-6406-4790
María Rosalba Cedeño Pico Universidad Técnica de Manabí. https://orcid.org/0000-0003-4396-2974

DOI:

https://doi.org/10.59282/reincisol.V3(6)3202-3221

Keywords:

Quality; responsiveness; public entity; incidence, satisfaction

Abstract

To guarantee the satisfaction and efficiency of an institution, both public and private, it is important to carry out an evaluation of the quality of the service provided to the client that allows identifying the needs of users and improving certain aspects that satisfy them. The objective of the research was to analyze the quality of the service and its impact on customer satisfaction in the National Telecommunications Corporation, Ecuador. The study was non-experimental and transversal, field and descriptive, with a quantitative approach. A sample of 383 users who are clients of the National Telecommunications Corporation (CNT) company in zone 4 and are assisted in various operations by employees were analyzed. A survey was applied based on the Servqual model, structured with 9 items. The main results showed that the institution does not meet the expectations of the users, indicating their dissatisfaction, an average dissatisfaction gap of 4.30% is evident, measured with the Customer Satisfaction Score CSAT system, in relation to the quality of service that is achieved. offers. It is concluded that according to the perception of users, the quality of the service implies the promotion of the dimensions of security, reliability and responsiveness.

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